Afgelopen weekend was ’the husband’ jarig. Aaaah, dank je wel. ;). Omdat onze zoon twee weken eerder jarig is, vieren we ’the party’ altijd al iets eerder, en doen we op de verjaardag zelf altijd iets feestelijks met het gezin. 

Dit keer kwamen ook mijn zwager, schoonzus  en neef afgereisd uit het oosten om te trakteren op een verjaardagslunch. 

We togen af naar de stad, naar een van onze favoriete lunchplekken. Goede bediening, snelle service, lekker en origineel eten; het kan minder, jammer genoeg is het iets waar je in de horeca van tegenwoordig niet meer op kunt rekenen.

Kinderen aan de tosti’s -vaste prik-, manlief bestelde zijn usual recipe; ik bestelde ‘ik zag iets met zalm voorbijkomen, doe mij dat maar’. Maar wij kennen de kaart, en zwager en schoonzus moesten iets langer zoeken.

Onze tafel werd geholpen door een nieuwe serveerster. Vriendelijk ding, stralende ogen. Mijn zwager is nogal een soepliefhebber, dus hij vroeg aan haar wat de soep van de dag was. Ze boog naar voren om zijn vraag goed te horen, net even wat te dichtbij. “Dat is een Mexicaanse tortillasoep. Met kiep.”

Zwager keek verstrooid.

“Maar wat is de basis van de soep dan?”
“Dat weet ik eigenlijk niet, als jij dat graag wilt weten wil ik dat best even navragen voor je.”

Mijn zwagers wenkbrauwen gingen nog iets meer omhoog.

De stralende ogen kwamen terug. Ze boog weer voorover, met haar ellebogen op tafel, en zei. “Het ies een tomatenpaprika soep, met tortillachips en natuurlijk kiep. Ik weet zeker dat jij die lekker vindt hoor!”
Zwager deinsde iets achteruit, en bestelde snel ‘die Mexicaanse soep’ om er maar vanaf te zijn en de serveerster snelde weg.

Nou moet je weten: mijn zwager loopt tegen de 60. Ouderwets is hij zeker niet. 

Maar hij vindt het wel prettig om met een zeker professionele houding aangesproken te worden. Als een serveerster in een restaurant terzake kundig is. Niet doet alsof ze weet hoe lekker een gerecht smaakt, terwijl ze 5 minuten van tevoren nog niet wist over wel gerecht het precies ging.

En. Hij vindt het raar om door een dame die duidelijk tig jaar jonger is dan hij, zo familiair met je en jij aangesproken te worden.

En hoewel dit best een dame was die je op schoot zou kunnen verdragen, zat hij daar toch echt niet op te wachten.

De tone of voice van deze serveerster was bij uitstek verkeerd gekozen. Bij deze specifieke klant, maar ook bij deze zaak. In een hipster koffietent had je er niet van opgekeken; hier paste het niet.

En het maakt dus, dat een voor deze zaak ideale klant, de volgende keer naar een andere lunchtent gaat.

De toon die je gebruikt in je communicatie naar je klant, is cruciaal. Moet passen bij de dienst die je levert. Moet naadloos passen bij wie jij bent, en wat je wilt uitstralen.

Help jij mensen om beter hun grenzen te leren aangeven? Ga dan niet te familiair lopen doen, voor je het weet ga je zelf over hun grenzen heen. 
Lever jij een ontzorgende service? Kies dan een vriendelijke, maar iets zakelijkere toon. 
Motiveer jij mensen en help je ze over struikelblokken heen? Dan mag je toon prikkelender zijn, confronterend soms. 
En wil je dat mensen zich veilig en op hun gemak voelen? Laat ‘u’ dan achterwege, en kies een toegankelijke, benaderbare toon. 

Ben jij je bewust van de toon die je gebruikt in je communicatie? En weet je of dat de toon is waar je ideale klant op ‘aan gaat’? Of zit er misschien een mismatch in, omdat je denkt dat je ‘keuriger moet zijn dan nodig’? Of vergeet je in je eigen enthousiasme dat je mensen misschien overdonderd met een hieperdepieper toon?

In mijn workshop APK voor jouw bedrijf, check ik vooraf altijd even de social media kanalen van de deelnemers. Tijdens de workshop kan ik je dan persoonlijke feedback geven op jouw ’tone of voice’, en hoe je die zo kunt insteken dat het aanslaat bij jouw ideale klant. Wil je erbij zijn? In de editie van volgende week vrijdag 15 maart is nog plaats.

Heeft mijn verhaal je aan het denken gezet? Wil je het hier met me delen?

Liefs,
Claudia